作者将影响客户行为的情感定义为“情感动力”。通过海量的调研和详细的分析，他们发现了识别“情感动力”的方式，并探索了设计相应营销策略从而让价值化的实践方案。

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编者按：我们都知道，情感能够影响客户行为。但是，具体如何建立情感联系，从而鼓励客户行为呢？大多数的企业都在靠猜。

在今天的文章中，作者将影响客户行为的情感定义为“情感动力”。通过海量的调研和详细的分析，他们发现了识别“情感动力”的方式，并探索了设计相应营销策略从而让价值化的实践方案。

公司与客户建立起情感联系可以产生巨大回报。有实例为证：某大银行推出了广受千禧一代喜爱的信用卡之后，该年龄段客户信用卡刷卡量增加了70％，新用户增长了40％。在推出产品并充分建立消费者情感联系的一年内，某家用清洁剂扭亏为盈，实现了两位数增长。某全国服装零售商在将重点从营销和客户体验转向情感联系强的客户分类后，同店销售额增速超过了3倍。

什么是情感动力？

鉴于创造新价值的巨大机遇，公司应把情感联系视为一门学问和战略。

我们的研究涉及数十个门类的几百个品牌，其结果证明了一点：衡量和巧妙定位影响客户行为的情感。我们将影响客户行为的情感定义为“情感动力”。与品牌知名度和客户满意度等其他标准相比，情感动力为公司提供了客户未来价值的更佳标准，可以成为增长和盈利的重要新来源。

辨别和衡量情感动力颇为复杂，因为客户自己都可能意识不到它们。这些情绪通常和客户给出的选择品牌理由不同，也不同于他们用来描述对某品牌产生的情感回应。

能影响客户行为的10种情感动力

我们与专家合作，进行人类学和社会科学调研，创造出一套情感词汇。终我们编纂定义了300多种情感动力。当某个品牌与客户的动力协同一致，满足客户深层次通常是潜意识的渴望时，我们就可以说，品牌与客户建立起了情感联系。

在300多种影响客户行为的情感动力中，以下10种是能影响客户价值的动力：

除了以上高强度动力外，还有25种动力对客户价值有重大影响。例如，高价值汽车客户希望拥有“归属感”或“自由感”；家居店的“让我更有创意”理念，能鼓励消费者更频繁地购物；“感觉焕然一新”的愿望能为快餐店带来更多忠实客户。因为品牌协调客户动力的情况有所不同，每个品牌加强情感联系的起点也不一样；而且起点不一定和衡量对品牌认知的传统标准有关。

值得注意的是，情感动力根据客户细分有所不同。让我们回到为千禧一代设计信用卡的例子。我们的模型发现，银行业认为该年龄段的关键动力是渴望“环保”和“成为自己想成为的人”(该行业传统的情感动力是“感”和“成为人生赢家”，适用于年龄更大的人群)。银行根据这些情感诉求设计传达信息和功能，增长速度快的新信用卡由此诞生。

某品牌或行业的情感动力根据客户旅程（客户从初访问到目标达成的全过程）中的定位有所不同。在银行业，初“感”是吸引和留住客户的利器。但当随后进行交叉销售时，渴望“成为人生赢家”就变得更加重要。为取得结果，公司必须让情感联系战略与具体的顾客参与目标协调一致，比如购买、保留、交叉销售等等。